SUMMARY
Todas as empresas, independente do seu segmento, de sua atividade (manufatura ou serviço), do seu porte ou mesmo da localização geográfica, estão sujeitas, direta ou indiretamente, às regras de competição do mercado; onde competir significa conquistar, manter e ampliar sua atuação a regra é ofertar produtos e serviços que atendam ou excedam as expectativas dos clientes. Este artigo descreve a investigação da existência de característicos de qualidade atrativa e obrigatória em serviços terceirizados de contabilidade em Mafra/SC, segundo o modelo Kano, evidenciando a importância de se ouvir os clientes para aperfeiçoar esses serviços e possíveis técnicas. Diversas definições de qualidade são analisadas, como também aborda-se o conceito de característicos de qualidade. Os serviços de contabilidade são contextualizados ao longo dos tempos e correlacionados com a necessidade de se atender e encantar os clientes. A partir da aplicação do modelo Kano, os resultados encontrados são discutidos e apresentados, fornecendo aos prestadores de serviços terceirizados de contabilidade uma visão sobre como seus clientes vêem os diversos característicos da qualidade estudados.