SUMMARY
O presente trabalho reforça às contribuições da engenharia de produção para as organizações de saúde, a partir da aplicação de dois pilares conceituais, quais sejam: engenharia de processo de negócio e lean healthcare. Objetivos: Explicitar os processos dos serviços oferecidos por uma policlínica municipal, analisar estes processos a partir dos métodos e ferramentas da engenharia de processos e os princípios de produção enxuta (lean), e propor melhorias que possibilitem a prestação de serviços com maior eficiência e eficácia. Método: O presente estudo caracteriza-se por uma abordagem qualitativa, utilizando como estrutura conceitual os conhecimentos da engenharia de processos de negócios e o lean healthcare para construção das etapas da pesquisa. Desenvolvimento: Primeiramente, tem-se a caracterização de uma unidade de saúde pertencente ao nível secundário do Sistema Único de Saúde - SUS. Para explicitação dos processos da unidade foi utilizado a modelagem de processos a partir da notação ARIS/EPC, foram construídos a cadeia de valor agregado – VAC e a cadeia de processos orientados por eventos EPC. Na sequência, foi realizada a análise sistemática dos processos para identificação de efeitos indesejáveis (EI), utilizando como princípios norteadores os oito desperdícios do lean healthcare, o que permitiu a identificação de 129 efeitos indesejáveis. A utilização da árvore de realidade atual (ARA), ferramenta da Teoria das restrições, viabilizou encontrar 32 causas-raízes, e focar os esforços na origem dos problemas. Resultados: Para as causas-raízes foram construídas proposições, envolvendo profissionais de diferentes níveis de atuação, grupos assistenciais e a alta gestão, visando a eliminação ou mitigação dos efeitos indesejáveis identificados. O que se espera com a implantação das soluções é a mitigação/eliminação de todos os efeitos, mas principalmente dos 6 efeitos do topo da ARA, associados ao objetivo de desempenho da organização. Conclusão: As proposições sugeridas visam a mitigação ou eliminação de todos os efeitos, para eliminar os efeitos do topo, que impactam de forma negativa o objetivo de desempenho dessa organização. As contribuições do presente trabalho para a literatura e para a prática se dão, sobretudo, em um cenário de recursos cada vez mais escassos e de demandas crescentes, onde faz-se necessário aperfeiçoar os processos para que resultem na prestação da assistência com maior qualidade e valor ao usuário.Palavras-chave: Avaliação de Processos; Eficiência Organizacional; Policlínica. ABSTRACTThis work reinforces the contributions of production engineering to health organizations, based on the application of two conceptual pillars, namely: business process engineering and lean healthcare. Objectives: To explain the service processes offered by a municipal polyclinic, analyze these processes based on the methods and tools of process engineering and the principles of lean production, and propose improvements that enable the provision of services with greater efficiency and effectiveness. Method: The present study is characterized by a qualitative approach, using as a conceptual framework the knowledge of business process engineering and lean healthcare to build the research stages. Development: First, there is the characterization of a health unit belonging to the secondary level of the Unified Health System. To explain the processes of the unit, process modeling based on the ARIS / EPC notation was used, the value-added chain - VAC and the process chain driven by EPC events were built. Then, a systematic analysis of the processes for the identification of undesirable effects (EI) was carried out, using the eight waste of lean healthcare as guiding principles, which allowed the identification of 129 undesirable effects. The use of the current reality tree (ARA), a tool of the theory of restrictions, made it possible to find 32 root causes, and to focus efforts on the origin of the problems. Results: For root causes, propositions were constructed, involving professionals from different levels of activity, care groups and senior management, aiming at the elimination or mitigation of the undesirable effects identified. What is expected with the implementation of the solutions is the mitigation / elimination of all effects, but mainly of the 6 effects at the top of ARA, associated with the organization's performance objective. Conclusion: The suggested propositions aim to mitigate or eliminate all effects, in order to finally eliminate the effects from the top, which negatively impact the performance objective of that organization. The contributions of the present work to the literature and to the practice occur, above all, in a scenario of increasingly scarce resources and growing demands, where it is necessary to improve the processes so that they result in the provision of assistance with higher quality and value to the user.Keywords: Process Assessment; Efficiency, Organizational; Polyclinic.