SUMMARY
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh brand experience dan word of mouth terhadap loyalitas pengguna aplikasi Zoom di industry event organizer di Jabodetabek. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang merupakan pekerja pada industri event organizer. Data yang diperoleh diolah menggunakan program partial least square dengan perangkat lunak Smart PLS 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan loyalitas, word of mouth tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan tidak ada efek mediasi dari word of mouth pada hubungan brand experience terhadap loyalitas. Saran untuk Zoom agar meningkatkan kualitas brand experience supaya word of mouth dan loyalitas dapat meningkat