SUMMARY
Setiap lembaga keuangan pasti selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan karyawan. tidak terkecuali dengan BPR kota kediri yang senantiasa melayani nasabah dengan sepenuh hati. Perusahaan ini selalu menjaga kinerja karyawan agar tetap stabil salah satunya dengan memberikan pelatihan “service excellence”dengan tujuan agar karyawan memiliki kinerja yang baik dan meningkat setiap tahunnya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan service excellence. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik deskriptif komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan BPR Kota Kediri dan sampelnya adalah karyawan, kepala kas dan kepala bagian yang berjumlah 30 orang dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuisioner. Teknik analisis menggunakan uji normalitas data sebagai dasar penentuan analisis selanjutnya. Jika data bersifat normal maka dilakukan uji paired sampel t test dan jika tidak normal maka menggunakan uji wilcoxon. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan service excellence yang dilihat dari pemahaman pekerjaan/kompetensi, kualitas/kuantitas kerja, inisiatif/ komitmen, kreativitas, kerjasama, kemampuan membangun hubungan dengan orang lain, kemampuan komunikasi.