SUMMARY
As instituições financeiras enfrentam o desafio da demora no atendimento, o que leva a longas filas e insatisfação dos clientes. Mesmo com a "Lei dos 15 minutos" estabelecendo um limite de espera, em períodos sazonais, como o início do mês, o tempo de espera pode se estender ainda mais. Nesse contexto, este estudo se propôs a analisar e oferecer soluções para o problema das filas em um banco público no Sul de Minas Gerais, utilizando a teoria das filas. Os dados de tempo de espera foram coletados por meio de um sistema de senhas, e um modelo matemático M/M/s foi criado e validado com dados reais do sistema. O estudo aborda a situação atual do banco e apresenta propostas concretas para reduzir o tempo de espera nas filas de atendimento. As simulações das propostas revelaram uma impressionante melhoria de 50,68% em relação ao cenário atual, indicando um caminho promissor para enfrentar os desafios das filas em instituições financeiras.