SUMMARY
Las instituciones financieras, para diferenciarse, tienen una alternativa válida y reconocida: la calidad en el servicio. Aun cuando la banca electrónica se ha incrementado, los encuentros personales no deben ser desasistidos, éstos son ineludibles para muchas operaciones, con múltiples ventajas para el proveedor del servicio y el usuario. En el presente trabajo se analizó la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida, durante el primer semestre del año 2008, a partir de lo cual se formularon sugerencias y estrategias orientadas a elevar y/o apuntalar dicho atributo. Para ello se diseñó una investigación cuantitativa, de tipo documental y de campo, basada en un muestreo probabilístico donde se recolectaron datos del proveedor y usuarios del servicio. Como resultados destacan: la marcada importancia otorgada por los usuarios a la confiabilidad, responsabilidad y seguridad del servicio personal; pese a que los niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad y seguridad; las deficiencias se evidenciaron en el tiempo de espera y la actitud del personal de atención al cliente, relacionados con el nivel de satisfacción experimentado por los usuarios. Las estrategias más relevantes giran en torno a la administración de la demanda y capacidad de servicio, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio personal.Financial institutions to differentiate themselves, have a valid and recognized: the quality of service. While electronic banking has increased personal encounters should not be disadvantaged, they are essential for many operations, with multiple benefits for the provider and the user. In the present study examined the quality of personal services rendered in the agencies of financial institutions located in the Libertador municipality of Merida state, in the first half of 2008, after which it made suggestions and strategies to raise and / or prop that attribute. We designed a quantitative investigation of documentary and field, based on a probability sample where data were collected and users of the service provider. As results are: the strong emphasis placed by users on the reliability, responsibility and security of personal service, although overall levels of personal service quality are good, quality attribute measured showed deficit in reliability and safety; deficiencies were found in the waiting time and the attitude of customer service staff, related to the level of satisfaction experienced by users. The most relevant strategies revolve around demand management and serviceability, the receipt of claims and recovery of personal service.