SUMMARY
Bu çalisma Türkiye’de özel bankalar tarafindan sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik müsteri beklentilerini ve algilarini degerlendirmeyi ve yapisal esitlik modeli ile banka hizmet kalitesi, müsteri tatmini ve tekrar satin alma niyeti arasindaki iliskiyi incelemeyi amaçlamaktadir. Arastirmada veri SERVQUAL ölçegi kullanilarak dünyanin en degerli 100 banka markasi arasinda yer alan özel bir bankanin 500 müsterisinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmistir. Analiz sonuçlari müsterilerin hizmet kalitesi algilamalarinin beklentilerinin altinda kaldigini ve en büyük farkin yanit verebilirlik en küçük farkin ise somutluk boyutunda oldugunu ortaya koymaktadir. Ayrica, kaliteli hizmet sunumunun müsterinin hizmeti tekrar satin alma niyetini dogrudan etkilemedigi, buna karsin, müsteri tatminini artirarak müsterinin tekrar satin alma niyetini dolayli ve güçlü bir sekilde etkiledigini göstermektedir. Bu sonuç müsteri tatmininin tekrar satin alma niyetine aracilik ettigini dogrulamaktadir.