SUMMARY
Esse trabalho apresenta um estudo comparativo de três questionários com diferentes níveis de respostas. Seu objetivo é definir o questionário mais adequado para mensurar a qualidade do serviço de biblioteca de uma instituição de ensino superior no município de Campos dos Goytacazes. Os dados serão coletados a partir da aplicação de três tipos de questionário com níveis diferentes de respostas (2 níveis, 4 níveis e 6 níveis) com os mesmos 22 pares de perguntas funcionais e disfuncionais. Os questionários seguem o modelo de Kano. A utilização desse modelo permite a classificação dos atributos em até 6 categorias: obrigatório, unidimensional, atrativo, neutro, reverso e questionável. Para a verificação de qual escala possui maior confiabilidade utiliza-se o método estatístico Alfa de Cronbach. Com a definição da melhor escala a ser usada teremos questionários mais confiáveis. Conclui-se que a classificação dos atributos da qualidade é diferente para cada nível de resposta utilizada nos questionários. De acordo com o Alfa de Cronbach, recomenda-se a utilização do questionário de 6 níveis de respostas, pois apresenta alta confiabilidade nos resultados. Após a classificação dos atributos a coordenação da biblioteca poderá investir naqueles atributos realmente relevantes visando a aumentar a satisfação dos seus usuários.