SUMMARY
Setiap organisasi yang bergerak dibidang pelayanan perlu memperhatikan kualitas layanan untuk mempertahankan eksistensinya dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Begitu juga dengan ITS Press yang menjadi salah satu unit usaha mandiri bentukan Institut Teknologi Sepuluh Nopember yang berstatus PTN-BH. ITS Press berguna untuk memenuhi kebutuhan internal institusi di bidang produksi percetakan dan penerbitan. ITS Press berinovasi dengan mengembangkan platform yaitu myITS Printing sebagai wadah yang memberikan layanan secara online salah satunya untuk mencetak buku Tugas Akhir. Namun kenyataannya, wisudawan yang melakukan pencetakan buku di ITS Press masih sedikit jika dibandingkan dengan total keseluruhan wisudawan. Padahal hal tersebut dapat menjadi peluang ITS Press dalam meningkatkan kemampuan revenue generation. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan pencetakan buku, membangun House of Quality (HOQ), dan memberikan rekomendasi perbaikan serta potensi risiko dalam pelayanan pencetakan buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing di ITS Press. Metode penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL, QFD, dan FMEA. Data dikumpulkan dengan media kuesioner online menggunakan google form dengan jumlah responden 106 sampel yang didasarkan pada atribut SERVQUAL berbasis website pada konsumen cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing. Kemudian dilakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta outliers s analisis deskriptif. Hasil dari penelitian ini didapatkan 19 atribut kepuasan konsumen cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing. Selanjutnya, untuk 9 atribut kepuasan konsumen yang perlu diperbaiki diolah lebih lanjut menggunakan HOQ. Hasil HOQ menunjukkan terdapat 6 langkah perbaikan dengan prioritas utama melakukan penyeragaman spesifikasi. Selain itu, terdapat 4 potensi kegagalan yang telah diidentifikasi menggunakan FMEA untuk menentukan potensi kegagalan yang harus dihindari.