ARTICLE
TITLE

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE

SUMMARY

Saat ini, industri perbankan memanfaatkan tren transaksi non-tunai untuk melakukan inovasi dalam hal pembayaran elektronik. Salah satunya adalah BCA dengan menciptakan aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini memiliki tujuan yakni untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi pada e-service quality yang dimiliki oleh aplikasi BCA Mobile terhadap e-customer satisfaction dan mengetahui dampak dari pengaruh e-customer-satisfaction terhadap e-customer loyalty pengguna aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner online. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 400 responden, dimana dalam penentuan sampel tersebut menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik SEM dengan bantuan SmartPLS. Adapun hasil yang diperoleh adalah keenam dimensi e-service quality dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction pengguna Aplikasi BCA Mobile. Kemudian e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty pengguna Aplikasi BCA Mobile.

PAGES
pp. 934 - 953
COLLECTIONS
Economy

 Articles related

Fahrizal Alfaridzi Sucma, Maria Apsari Sugiat    

Pada era saat ini, makanan dan minuman menjadi kebutuhan pokok yang harus terpenuhi. Oleh karena itu bisnis di sektor makanan dan minuman menjadi salah satu faktor pertumbuhan pendapatan yang kuat selama beberapa tahun terakhir. BPS (Badan Pusat Statisti... see more


Mar’atul Fahimah,Hairul Anwar    

Pandemi selama 2 tahun mengubah seluruh sektor bisnis. Perilaku konsumen mengalami peralihan. Pelaku bisnis wajib mengadopsi strategi khususnya pemasaran ke arah digital. Tujuan dari riset untuk mengetahui “Pengaruh Content Marketing terhadap Customer En... see more


Rr. Chusnu Syarifa Diah Kusuma,Abdurohim Abdurohim,Fedianty Augustinah,Eka Hendrayani    

Tujuan utama penelitian yakni menganalisis pengaruh harga, brand love dan customer brand engagement terhadap keputusan pembelian produk Ulos. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 responden yang ditentukan dengan pendekatan convenience sampling. Pengu... see more


Asti Hidayati,Siska Ernawati Fatimah    

Abstract: This study aims to determine the direct influence and indirect influence feel experience and think marketing experience of consumer loyalty through customer satisfaction as intervening variable. The research method used is quantitative method. ... see more


Kadek Sita Artha Hapsari, I Gede Ketut Warmika    

Pengalaman menyenangkan adalah hal penting dalam menjalankan suatu usaha guna meningkatkan kinerja perusahaan. Tujuan dari penelitian ini menjelaskan peran customer trust memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth. Sampel pada... see more