PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA EKA PRIMA MOTOR PEMATANGSIANTAR

Abstract

Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana pengaruh pelayanan dan persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening pada Eka Prima Motor Pematangsiantar. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Populasinya adalah seluruh konsumen Eka Prima Motor Pematangsiantar yang berjumlah 130 orang. Data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif, dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, metode wawancara dan metode dokumentasi. Kemudian teknik analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif dan metode deskriptif kuantitatif.

Hasil penelitian: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik, konsumen setuju dengan persepsi mereka, dan kepuasan konsumen sudah puas serta loyalitas konsumen sudah tinggi. 2. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan regresi Ŷ_Z = 8,042 + 0,345X₁ + 0,506X₂. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan regresi Ŷ = 13,826 + 0,728Z. 3. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai r = 0,700, dan nilai determinasi sebesar 48,9%. Kepuasan konsumen memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai r = 0,687, dan nilai determinasi sebesar 47,2%. 4. Hasil uji hipotesis menyatakan H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.