Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Grab Bike Di Kalangan Generasi Z Surabaya)

Silmi Rahmani; R. Yuniardi Rusdianto

doi:10.31539/costing.v7i2.8593

Silmi Rahmani Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
R. Yuniardi Rusdianto Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i2.8593

Abstract

Transportation is needed to ensure the organization of mobility of people or goods. One of the public transportation that is often used is the motorcycle vehicle, which is often referred to as ojek. But in reality this service still has many shortcomings that its customers complain about, such as unsuitable service and prices. In resolving complaints and transportation problems, transportation service providers are needed who can meet and resolve these problems. Grab is an online transportation application widely used in Indonesia. This study is a study of a quantitative type. This study used the Gen Z population in the Surabaya area who are Grab Bike customers who have used the service more than twice, with the amount of data known through BPS being 877,427 data. In determining the sample is used purposive sampling.Information is collected by distributing a questionnaire to the respondents, that is, giving 20 questions. From the research we have obtained that the quality of service affects customer loyalty, price affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty, quality of service affects customer loyalty, price affects customer loyalty, quality of service affects customer loyalty through customer satisfaction, and price affects customer loyalty through customer satisfaction.

References

Amanda, A. d. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublisher.
Amstrong, P. K. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga. Amstrong, P. K. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Gelora Aksara.
Aryani, D. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, 114-126.
Chandra Eddy Thungasal dan Dr. Ir. Hotlan Siagian, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora.
Ghozali. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Semarang: Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS25.
Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro.
Griffin. (2003). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hidayat. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Grand Garden Restaurantbogor. Bogor Hospitality Journal, 1-6.
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Utomo Press.
Keller, K. d. (2016). Marketing Management. Boston: Pearson Education. Kotler. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kukuh Familiar, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 384-354.
Kristanto, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A-Karsan Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen, 13-22.
M.Istifau Maulana, S. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi.
Marissa Grace Haque-Fawzi, A. S. (2022). Strategi Pemasaran, konsep,teori dan implementasi. Tanggerang Selatan: Pascal Books.
Muhammad Yusuf Saleh, M. S. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran. Makassar: CV Sah Media.
Priyanto. (2018). SPPS (Panduan Mudah Olah Data Bagi Mahasiswa Dan Umum).
Yogyakarta: ANDI.
Rosalia, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada GlobalArt San Diego Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
SAPUTRI, R. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hargaterhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge:Journal of Strategic Communication, 46-53.
Selvy Normasari, S. K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 1-9.
Sri, S. d. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Presepsi Harga dan Citra Merek (Studi pada Produk Smartphone Merek Opoo). Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan.
Stanton. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Bandung: CV Alfabeta.
Sunyoto, D. (2015). Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.Yogyakarta: CAPS.
Suryati. (2014). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Mimbar Bumi Bengawan, 1-9.
Swarjana. (2022). Populasi-Sampel, Teknik Sampling & Bias Dalam Penelitian.Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono, F. (1997). Strategy Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset.
Tjiptono, F. (2005). Brand Mangament and Strategy. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tri Martiani LN, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Pt. Sunggong Logistics. Jurnal Manajemen Universitas Satya Negara Indonesia, 72-89.
Utama, E. A. (2021). Faktor yang Mempengaruhi Minat Pembelian Produk Ramah Lingkungan (Studi Kasus pada Gen Z di Jabodetabek). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, 90-101.
Wati, S. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 177-122.