SUMMARY
Este trabalho se constitui na elaboração de um estudo de caso com o propósito de observar as relações existentes entre franqueado-franqueador. Para tanto, utilizou-se o método SERVFRAN. Este método avalia de forma quantitativa a relação estudada no sentido em que são elaborados os questionários sobre as relações de curto e longo prazo sob a perspectiva do franqueado e do franqueador. Os questionários avaliam as expectativas e o desempenho sobre cada serviço prestado. Diante deste cenário, conseguiu extrair as lacunas da qualidade e a matriz de oportunidades, que por sua vez é apresentado numa figura onde despontam os serviços que precisam de modificação, por ordem de preferência, diante do ranking de importância e do valor da lacuna. Por outro lado, observou-se que confrontado as notas atribuídas pela expectativa e pelo desempenho, sob a ótica do franqueador diante do desempenho do franqueado, e deste analisando seu próprio desempenho, ficou comprovado que eles têm algum conhecimento um do outro, porém ainda deixam a desejar. Da mesma forma, observou-se que o franqueador precisa conhecer mais as necessidades do franqueado, e este também pouco conhece o que é importante para seu franqueador.