SUMMARY
Para continuar seu crescimento e redução de custos as empresas precisam criar estruturas para prover os gestores com informações que permitam melhores decisões face ao cenário de mudança, incertezas, sobretudo quando este setor é um call center recente no mercado, pressionado pelos clientes por redução de custos e adoção de tecnologias com destaque para a inteligência artificial, além da necessidade de gerar margens adequadas para gerar capital de giro e assegurar o crescimento. A questão de pesquisa consiste em quais métodos seriam adequados para atender as necessidades da empresa e os anseios informais dos gestores. Após entrevista e análise inicial os pesquisadores propuseram à empresa a implantação da contabilidade de custos e gerencial para controlar a operação, utilizando a pesquisa ação que permite a interação entre os participantes no processo de implantação e construção de um modelo decisório adequado ao negócio e ao modelo de gestão. Apesar de os resultados financeiros não se confirmarem de imediato, bem com os diversos problemas oriundos durante o processo o resultado final atendeu os objetivos (da empresa e da pesquisa) quanto as expectativas dos atores envolvidos e gestores operacionais. Pesquisa final corrobora que os participantes atribuíram ganhos obtidos pela empresa de implantação usando a pesquisa ação, em grande parte porque os participantes resolverem os problemas sem utilizarem o mecanismo comando-controle, assim, novas pesquisas devem ser realizadas porque os instrumentos implantados já são consagrados em gestão.