SUMMARY
PT Cipta Sinergi Bisnis (CSB) merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan logistik di bidang freight forwarding yang didirikan sejak 29 Mei 2015. Meninjau keberadaannya sebagai pihak ketiga, maka pelayanan yang memuaskan dan konsisten sangat dibutuhkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun dalam usahanya memberikan pelayanan terbaik, PT CSB tidak terlepas dari complain pelanggan yang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakmampuan dalam mencapai target kepuasan tersebut disebabkan adanya hambatan pada keberlangsungan aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan yang disebut sebagai risiko. Hal ini diperburuk dengan kondisi PT CSB yang belum menerapkan evaluasi kualitas layanan dan manajemen risiko melalui metode yang terstruktur dan formal. Oleh karena itu, evaluasi kualitas layanan dilakukan melalui pendekatan Logistic Service Quality (LSQ) untuk mengidentifikasi dimensi dan atribut kualitas layanan PT CSB serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut kualitas layanan yang harus diprioritaskan. Kajian manajemen risiko menggunakan standar ISO 31000 : 2018 dilakukan sebagai upaya proaktif dalam perbaikan kualitas layanan logistik. Seluruh risiko yang teridentifikasi dilakukan penilaian dengan metode Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Didapatkan 6 dari 30 atribut kualitas layanan yang perlu dilakukan tindakan perbaikan. Selanjutnya, dari 6 atribut kritis diperoleh 31 risiko yang teridentifikasi dan 82 tindakan penanganan risiko yang terdiri dari 4 tipe yaitu avoid, mitigate, transfer dan accept. Tindakan penanganan risiko yang diusulkan diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan dalam melakukan perbaikan kualitas layanan. Dengan demikian, kelancaran aktivitas operasional dan kinerja layanan dapat terjaga secara konsisten, sehingga kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas terkait juga akan meningkat.